El empresario, académico del MBA UC y consultor Agustín Solari analizó los grandes cambios en la industria del retail en nuestro país y la forma en que las empresas del rubro pueden hacer frente a los desafíos que la actualidad les plantea.  

— 

Agustín Solari, licenciado en Economía por la Universidad de Chile y MBA por The Wharton School, tiene una larga trayectoria en el negocio de la moda en Latinoamérica. Tras pasar por compañías como Saks Fifth Avenue, de 2007 a 2013 fue consejero delegado de la división de retail de las tiendas departamentales Falabella. Tras su salida, Solari se dedicó a la consultoría y a proyectos de empresas chilenas de moda como Limonada o Lolita Pocket. Mientras que actualmente también es profesor del MBA UC.  

Estos antecedentes lo han hecho actor y observador de los cambios y variaciones que ha sufrido la industria a lo largo de los años.  

¿Cuáles dirías que han sido los principales cambios en el retail en Chile en los últimos 10 años? 

En los últimos 10 años yo diría que el desafío más importante para los retailers en Chile ha sido la integración de los canales digitales y físicos, de manera que funcionen correctamente de cara al consumidor.  Sigo creyendo que aún es algo que no se ha sabido resolver de manera correcta. Lo más difícil de lograr para que la omnicanalidad funcione correctamente pasa por saber interpretar la expectativa del consumidor, tener personas que entiendan de qué se trata la omnicanalidad y que sean capaces de operar esta tecnología en la tienda y detrás de la web. Además de saber elegir correctamente la tecnología a utilizar.  

¿De qué manera las empresas pueden ponerse al paso de los nuevos desafíos en el sector retail? 

Soy un convencido de que más que nunca el aspecto cultural de las compañías se ha vuelto una ventaja competitiva. Las empresas tienen una manera de hacer y encadenar sus acciones y actividades que les puede dar una gran ventaja. Aspectos como la capacidad de innovar y probar productos nuevos y servicios, la velocidad de experimentación de cara al cliente y la agilidad para ejecutar lo que funciona es lo que está haciendo la diferencia entre las distintas cadenas y marcas. Junto con ello, otro aspecto complementario es saber tocar el corazón de los clientes. Las marcas con propósito que sepan emocionar a los consumidores haciéndoles querer participar de su estilo de vida, o comunidad, poseen una ventaja también. De ahí la relevancia de las personas que se contratan.  

¿Cuál dirías que es el rol que juega la academia y la educación superior como apoyo a las empresas en estos momentos de cambios? 

Como dice un amigo: Dios dio al ser humano inteligencia para pensar y dudar. Creo que el mayor aporte que podemos hacer desde la academia es exponer a nuestros alumnos a problemas y situaciones desde los cuales ellos puedan analizar, discutir y debatir decisiones y soluciones. Exponerlos a la incertidumbre de una respuesta correcta para que sean capaces de poder construir situaciones de éxito. Que tomen los errores como un componente más de aprendizaje. Y proveerles de modelos y conceptos que les ayuden a llegar a respuesta de manera más rápida.  

Dado el nuevo escenario, ¿cuáles son las características de los nuevos compradores? 

Desde que el mundo es mundo los compradores siempre han sido maximizadores de su ingreso con la información que hay disponible. Esto no ha cambiado y no va a cambiar jamás. Actualmente el consumidor está muy orientado al valor, porque los ingresos se han estancado y los precios han subido. Eso significa que está buscando la mayor relación posible entre beneficio y precio. Hoy posee infinita información y acceder a esta es tremendamente fácil. Sí diría que ha habido un cambio en su “canasta” por efecto de ingresos y efecto sustitución. La escala de algunos productos ha permitido que bajen de precio (especialmente importados) y con ello ha “soltado” ingresos para poder darse algunos gustos: viajar a lugares que sus padres no conocieron, salir a comer a lugares de muy buena calidad, conciertos de estrellas mundiales. Una gran tendencia en estos últimos 10 años ha sido el cómo la entretención ha crecido en la billetera de los consumidores.