Andrés Ibáñez, director de Desarrollo Ejecutivo de la Escuela de Administración UC, participó en Webinar de gestión estratégica de clientes, organizado por la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas y AméricaEconomía, donde habló de las principales prácticas para lograr una fidelización de los clientes en las distintas etapas del ciclo de vida.
«Las grandes y pequeñas empresas tienen un desafío importante en sus métodos analíticos en la gestión estratégica de clientes. La gestión de venta es la gestión más importante de toda empresa porque sin venta no hay desarrollo. Pero hoy día tenemos una revolución  especial que es la digitalización que significa usar muchos datos para transformarse en conocimiento y así tomar mejores decisiones. Sin duda, el uso intensivo de la tecnología mejora la productividad. Las tecnologías digitales cambiaron la forma de conectarse con los clientes, cómo se les crea valor y crearon una cultura digital, donde la información está en el centro y al servicio de las personas y del negocio», explicó el director del Diplomado en Estrategia Comercial
Si los clientes son lo más importante para las empresas y organizaciones una correcta gestión de ellos es vital para el logro de los objetivos.
El profesor del Diplomado en Marketing, quien ejemplificó con las marcas estadounidenses Levi’s y Sephora, afirmó que la regla de oro es tratar a los otros cómo te gustaría que te tratarán a ti en una situación idéntica.
Ibáñez destacó el valor de los clientes en áreas de marketing y ventas. «Más que gestionar las relaciones con el cliente, con énfasis en los medios de contacto y los medios de comunicación, queremos gestionar el valor de esas relaciones humanas. Eso permite tener una mirada cuantitativa que se complementa con una mirada cualitativa. Hoy lo que estamos hablando es cómo gestionar el valor de la cartera de clientes».
Las herramientas de captación son los medios tradicionales de comunicación, marketing de contenidos, redes sociales, influencers, medios digitales, fuerza de ventas, recomendación de los propios clientes y modelos analíticos de clonación.
Las empresas deben tener programas de lealtad, programas de reconocimientos, programas de afinidad, programas de construcción de comunidad y programas de construcción de conocimiento con la finalidad de retener a los clientes.
«La fidelización es hacer que el cliente quiera permanecer con la marca. Hay que construir un vínculo con el cliente para satisfacer sus necesidades y mejorar su calidad de vida. De todas maneras, hay elementos emocionales con la marca», señaló el profesor de la Universidad Católica.
Aquí puedes revisar el podcast completo del profesor de la Escuela de Administración UC realizado el pasado miércoles 20 de marzo.