La globalización, el creciente acceso a información y a la tecnología, junto con procesos de digitalización han marcado los cambios en las preferencias y conductas de los consumidores.

¿Cómo se enfrentan los empresarios de pequeñas y medianas empresas ante este complejo contexto? El profesor Hernán Palacios explica en el Webinar “E-commerce: transformando el modelo de negocios de la Pyme” cómo pueden las pymes aprovechar estos cambios como una oportunidad de crecimiento de sus negocios.

“El E-commerce vino para quedarse. Si bien para la pyme este concepto puede sonar lejano, la transformación digital está ocurriendo ahora, ya. No puedo seguir esperando a mañana para ello, porque esto viene, a velocidades distintas según industria, pero viene para quedarse”, afirma Palacios, profesor de la Escuela de Administración.

El profesor muestra a partir de resultados a encuestas, que Chile está viviendo un acelerado proceso de digitalización, pues el acceso a Internet y al uso de teléfonos celulares ha aumentado sostenidamente, alcanzando una penetración casi total en la población nacional.

Para ello, el Ingeniero civil aclara que “digitalización es el uso de las tecnologías digitales e información para crear valor, innovar modelos de negocios y crear una cultura digital; donde la información está en el centro y al servicio de las personas y el negocio. Si una empresa agrega tecnologías, pero no la utiliza para crear valor al cliente, no tiene ningún sentido”.

El profesor, es enfático en la idea que lo transversal de la estrategia está en la focalización en el cliente. “Hoy es muy fácil copiar un producto, por lo que es cada vez más importante centrase en el cliente y en su experiencia de compra; esa es la manera de diferenciarse. Hoy las empresas están desarrollando cargos de “experiencia de cliente”, y este es un desafío para la pyme”.

En este sentido, el experto en marketing desafía a la audiencia a que investigue cómo es el viaje de sus clientes. “El consumidor va dejando huellas, de cómo han sido sus comportamientos, preferencias y decisiones de compra. Probablemente tenemos esa información, pero lo importante es tener el perfil, mapearla, y analizarla en función de quiénes son los clientes más importantes, cómo se van a comportar en el futuro, y ver qué tan sensibles son a ciertos incentivos o promociones”.

Además, Hernán Palacios explicó el concepto de omnicanalidad, mostrando los múltiples beneficios que puede reportar esta estrategia a las pymes, diseñando experiencias de cliente que sean consistentes, independiente del canal.

El webinar suscitó gran interés en la audiencia, quienes realizaron bastantes preguntas al profesor. Al final de la presentación, Palacios pudo contestar algunas de ellas, cerrando con una interesante reflexión: “Esto es un cambio cultural; si no cambia la organización y la forma de pensar, invertir en tecnología dará lo mismo. Pues lo que importa es romper el paradigma y luego pensar cuál es la tecnología más adecuada para la nueva forma en que estamos pensando el negocio”.

Aquí puedes revisar el Webinar completo “E-commerce: transformando el modelo de negocios de la pyme” dictado por el profesor Hernán Palacios, el miércoles 10 de julio en la Universidad Católica.