Jorge Toro es Director de Desarrollo Corporativo de la Escuela de Administración de la Pontificia Universidad Católica de Chile y Socio Fundador de Bull&Company, firma de consultoría en estrategia y operaciones. Se especializa en política de empresa, estrategia de negocios, innovación y transformación digital. Además, ha participado en proyectos de consultoría y educación corporativa para empresas y corporaciones en 15 países. 

Mucho se ha hablado de la transformación digital (TD) en los últimos años. ¿Qué es para ti la TD?

Como suele ocurrir con los conceptos que acompañan la actividad de las organizaciones en determinados momentos de sus ciclos de vida, éste es uno que tiene tantas definiciones como personas lo han definido. Para mí, la TD no es otra cosa que el proceso de transformación cultural que experimenta una organización y que utiliza tecnología digital para dar valor a la experiencia de los clientes, alcanzar mayor productividad en sus procesos internos o externos de negocios y/o crear nuevos modelos de negocio. En ese sentido, mucho más allá de la base tecnológica -que permite estar hablando de este concepto en las organizaciones- la transformación digital se trata de un proceso de comportamiento organizacional que requiere modificar la forma en que se hacen las cosas en las organizaciones, por ocupar la definición del profesor John Kotter de Harvard.

¿Por qué crees que este ha sido un tema que ha alcanzado tanta relevancia durante los últimos años?

Creo que su relevancia se debe a dos factores clave. Por una parte, las nuevas capacidades digitales que permiten almacenar, procesar y comunicar altos volúmenes de información, capacidad que se duplica cada vez con mayor rapidez y, por otra, la democratización de la tecnología que permite que todas las personas, con un cierto nivel adquisitivo, puedan acceder a ella para beneficiarse de sus prestaciones. Ambas variables reunidas, han desarrollado un nuevo perfil de clientes que ocupan la tecnología para evaluar, decidir y ejecutar sus opciones de compra y otro de consumidores que buscan un mejor bienestar de vida haciendo uso de las nuevas posibilidades que les da y dará la tecnología, como ocurrirá cada vez más con el desarrollo del Internet de las Cosas (IoT).

Hablaste de un proceso de comportamiento organizacional que requiere modificar la forma en que se hacen las cosas en las organizaciones. ¿A qué te refieres con eso?

Me refiero a que el comportamiento de las personas se da en contextos específicos. Las personas nos comportamos de manera distinta en el hogar, con los amigos y en el trabajo, de modo que el contexto determina mucho las formas que adoptamos para relacionarnos con otros. En este sentido, si una organización desea adoptar una tecnología en particular, deberá preocuparse con especial atención de las personas a las que impactará dicha tecnología. Esas personas no sólo tienen conocimientos y habilidades, sino que también creencias y actitudes, de tal manera que si no se lidera un proceso de transformación cultural al interior de la organización, es posible que las personas rechacen o saboteen el uso de la nueva tecnología. Por eso, tenemos casos clásicos de empresas que han invertido una fortuna en sistemas ERP, mientras que sus colaboradores siguen ocupando planillas de cálculos por encontrarlas más eficientes y efectivas.

 ¿Hay alguna fórmula para gestionar esa transformación cultural?

Lamentablemente o afortunadamente no existen fórmulas. Lo que sí hay son aproximaciones para comprender el fenómeno del cambio, y así entender cómo se podría gestionar de la mejor manera. En ese sentido, existe un tipo de enfoque llamado Planning Driven Change Management, que agrupa a todos aquellos enfoques más tradicionales de gestión del cambio que implican detallar de antemano las etapas que tendrá dicho proceso. En este enfoque se encuentran modelos como los 8 Pasos de Kotter o ADKAR, por nombrar algunos.

No obstante,  ha surgido un nuevo tipo de enfoque, que no necesariamente es excluyente con el anterior, llamado Feedback Driven Change Management, que está más a tono con los conceptos de agilidad y lean-start-up, en cuanto te invita a experimentar, medir, evaluar, aprender y ajustar los cambios las veces que sea necesario. Lean Change Management es uno de los modelos más conocidos en esta línea.

 ¿Cuál es la propuesta de valor que tiene el área de Desarrollo Corporativo de la Escuela, para las empresas, en términos de transformación digital?

La verdad es que hemos venido trabajando con varios clientes de diversas industrias durante el último tiempo para diseñar soluciones que desafíen sus paradigmas, aumenten su motivación respecto a estos procesos, instalen los conocimientos necesarios y desarrollen las habilidades de sus colaboradores, siempre con nuestro propósito por delante de transformar personas, equipos y organizaciones.  Para tal efecto, contamos con profesores del Faculty de nuestra Escuela y otros invitados que no sólo realizan clases, sino que también talleres, conversatorios, coaching grupal entre otras metodologías, para que el resultado tenga un impacto más alto.