Design Thinking: un método de innovación centrado en las personas.

“The mission of Design Thinking is to translate observations into insights and insights into products and services that will improve lives”, Tim Brown, Change by Design, 2009.
Corría el año 2009. Se cuenta que Airbnb estaba al borde de la quiebra. Y como muchas de las startups que nacieron en esa época era prácticamente desconocida y sus ingresos no alcanzaban los 200 dólares semanales. Un mundo de distancia de su situación actual. ¿Qué estaba pasando? Los fundadores comenzaron por estudiar el comportamiento de sus anuncios en Nueva York. Se dieron cuenta que había un patrón común en los 40 anuncios publicados: la similitud estaba en las fotografías. No eran buenas porque los propietarios las hacían con teléfonos móviles, no aparecían todas las habitaciones de las casas y los interesados no se podían hacer una idea de dónde se iban a quedar. La gente no estaba reservando habitaciones porque ni siquiera se podía ver realmente por lo que se iba a pagar.
Tras darse cuenta del problema, pensaron en una solución que no era escalable ni muy técnica: viajar a Nueva York, arrendar una cámara y pasar tiempo con los clientes en sus casas para realizar buenas fotografías de sus hogares. Lo hicieron sin ningún estudio previo guiados por la intuición. Una solución creativa que nació con el sello design thinking: uno de sus fundadores, Joe Gebbia, había dejado la informática para matricularse en la Escuela de Diseño de Rhode Island. Allí conoció el design thinking y por ello pensó que había que ponerse en la piel de sus clientes para saber qué necesitaban.
Siguiendo un camino fuera de lo normal y más creativo, el equipo intentó meterse en la cabeza de los que iban a utilizar Airbnb y ver qué era lo que realmente buscaban. Una semana después de visitar las casas y mejorar las imágenes, Airbnb comenzó a facturar el doble semanalmente. El equipo se dio cuenta que iba por buen camino. Aunque apostaron al inicio por una solución que no era escalable, la empresa pudo sortear la crisis que parecía que iba a acabar con ellos. Se saltaron los códigos que habían aprendido en la escuela para que un negocio funcionase y siguieron la normas del design thinking: empatizar, definir, idear, prototipar y testear. Ir al encuentro de los clientes en el mundo real y trabajar desde ellos fue la mejor manera de enfrentarse a los problemas y encontrar soluciones inteligentes que finalmente se convirtieron en un modelo de negocios escalable y repetible.
Hoy son múltiples las empresas y en distintos ámbitos las que usan este método de innovación centrado en el usuario para resolver sus problemas. El design thinking como concepto nace al alero de la exitosa consultora global de diseño IDEO y el primer artículo académico del tema fue publicado por Tim Brown, CEO de IDEO en Harvard Business Review el año 2008.
Este método de innovación busca respuestas que sean deseables desde el punto de vista de las personas (humano), factibles desde lo técnico (que se pueda hacer) y viable desde el negocio.
Es una metodología y filosofía de trabajo que busca resolver problemas complejos. Definidos como aquellos problemas para los que no hay una sola solución posible, aquellos en los que no sabemos realmente cuál es el problema a resolver, esos que no sabemos dónde empiezan ni cómo siguen y problemas en los cuales los conocimientos pasados no nos ayudan a predecir los futuros caminos posibles. Esto a través de una aproximación grupal, interdisciplinaria y que utiliza técnicas desarrolladas por diversas áreas creativas. Pone foco y parte siempre desde la perspectiva del humano como centro buscando soluciones mediante la observación, la empatía y la creatividad.
La relevancia del design thinking para resolver este tipo de problemas entonces se basa justamente en esta filosofía de incluir a las personas en las soluciones. De partir observando desde la mirada del usuario en su entorno para encontrar las necesidades, definir el problema y luego las múltiples posibles soluciones. Siempre en un proceso iterativo en que se busca avanzar a través de fallar barato, temprano y seguido. Por esta razón es la importancia de los prototipos para llegar a soluciones finales de productos o servicios.
Así como Airbnb, diversas empresas en el mundo han adoptado este método para encontrar y resolver problemas, entre ellas Apple, Tesla, Intuit, General Electric, IBM, Marriot y Lego.
En Chile son muchas las startups que han usado este método también. En efecto en Jump, el mayor concurso universitario de emprendimiento a nivel nacional, se usa el design thinking para toda la etapa inicial de los primeros prototipos. Y gradualmente se ha ido también adoptando en empresas de consumo masivo, empresas financieras, programas con PYMES, organizaciones vinculadas a la educación y para la innovación social.
También hay muchos ejemplos interesantes en el sector público, en que el método ha sido utilizado tanto para instalar capacidades de innovación como para levantar proyectos desde los funcionarios de las instituciones participantes y desde la sociedad civil, siendo este último el caso de Laboratorio de Gobierno.
Y esto sigue prosperando. Los métodos se validan en la medida que se usan y sirven. El pensamiento del diseño ha encontrado su lugar como una forma de crear y capturar valor en forma sistemática, contribuyendo en la resolución de problemas reales desde la detección de las necesidades de los usuarios en su entorno creando nuevas o mejores soluciones. En muchos casos soluciones que impactan mejorando la calidad de vida de las personas beneficiadas y al mismo tiempo de quienes participan en el proceso para llegar a este nuevo resultado.

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