Autor del libro "Winning at Retail" analiza casos de éxito

Neil Stern, autor del libro “Winning at Retail: Creating Sustained Success” y socio de McMillan/Doolittle, Chicago, realizó una charla organizada por el Centro de Desarrollo Directivo UC y Montblanc Consulting, donde analizó los factores primordiales para alcanzar el éxito en la industria del retail.
Comenzó explicando que el principal factor para cualquier cambio en el mercado es la actual complejidad en la demografía y que estas disrupciones en los patrones han acelarado procesos sustanciales de cambio en el último tiempo. Hoy, es el consumidor quien está en control, creando un diálogo entre la marca y ellos, y busca opciones que sean lo mejor para sus preferencias específicas, alejándose de lo promedio. De aquí nace el modelo EST de Stern, que explica que los consumidores buscan las opciones extremas: lo más barato (cheapEST), lo más grande (biggEST), lo más a la moda (hotEST), lo más fácil (easyEST), lo más rápido (quickEST).
Para cada una de las categoría, él destacó una empresa que sobresalía en esto:
CheapEST: Walmart, logrando reducir sus costos como ninguno de sus competidores para poder entregar siempre los precios más bajos.
BiggEST: Amazon, que hoy no solo está preocupado de abarcar la mayor cantidad de categorías de productos posibles, si no además, está constantemente entregando productos de forma más inmediata (solo el año pasado se suscribieron 13 millones a su servicio Prime).
HotEST: WholeFoods, logrando ser el líder en productos orgánicos y locales, y constantemente innovando para entregar al cliente cada vez más opciones.
EasyEST: Nordstrom se preocupa por entregar soluciones, manteniendo al cliente feliz ya que siempre podrá encontrar lo que busca. Su principal característica es el servicio de excelencia, haciendo que las transacciones sean siempre fáciles y agradables.
QuickEST: Walgreens se encuentra en cada esquina, sus tiendas tienen siempre el mismo formato, cuenta con drive-thru en muchas tiendas y es muy conveniente para sus clientes.
 
Luego Stern mostró el modelo de las 8Cs, que se basa en analizar la experiencia vivida por el consumidor en base a los siguientes conceptos: claridad (clarity), que sea fácil entender los productos y el proceso de compra; conveniencia (convenience), que la experiencia en sí resulte fácil; opción (choice), que se entregue lo que el consumidor busca;  comunicación (communication), logrando efectivamente un diálogo entre las dos partes y no un empuje de información por parte de la marca; gente (cast), donde las personas que interactuan con los consumidores sepan del producto y logren generar y establecer relaciones duraderas; consistencia (consistency), busca que la experiencia vivida por un consumidor en cualquier espacio de la marca sea al menos similar a la idea original de ésta  y conexión (connection), generando vínculos con las comunidades yforjando relaciones duraderas.
 
Cerró comentando que lo que los millennials buscan hoy es confianza, poder conocer quién es su contraparte y con quién están haciendo negocios.
 
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