En los últimos meses, y debido a la crisis social y al covid-19, muchas organizaciones se han replanteado cuáles son sus propósitos y cómo se relacionan con sus usuarios, los que están demandando un rol social en las marcas, acorde a los tiempos que vivimos. Sobre cómo será la forma de relacionarnos entre las personas y las organizaciones cuando pase la crisis fue el seminario de la Escuela de Administración, que contó con la participación de Karen Thal, gerenta general de Cadem, Alejandro Krell, socio de McKinsey & Company y Andrés Ibáñez, académico de nuestra Escuela. La conversación fue moderada por el director de la Escuela, José Tessada.

Alejandro Krell fue quien comenzó la discusión, centrándose en cómo se presentan los escenarios futuros, mencionando que esta crisis es “distinta a las anteriores” y que probablemente “el ritmo de la disminución de la actividad económica del 2020 será más pronunciada que la crisis financiera del 2008”. Por lo mismo, destacó que es importante que las empresas se anticipen y se preparen para “escenarios distintos y tener planificado que acciones tomar gradualmente si se torna más difícil”. En la misma línea, resaltó que la crisis está generando nuevas tendencias, como la resiliencia, eficiencia y velocidad de operaciones en las organizaciones, incluida la cadena de suministro. A eso, se suma una mayor rapidez y escala de la innovación y la participación del gobierno.

Por su parte, Karen Thal se centró en cómo las marcas han visto debilitada su lealtad y cómo a raíz de la crisis sanitaria y social, su rol social se ha vuelto mucho más relevante para el consumidor: “Hoy la manera de ser empático es ayudar a solucionar un problema. El rol social se hace mucho más crítico y evidente, el comportamiento de las empresas afecta a las marcas, que tienen que participar en la solución de los problemas de las personas.”, indicó la gerenta de Cadem, quien también enfatizó en que, ahora, el foco de atención está en el producto y “en su capacidad de mejorar la vida de las personas”. “El desafío para las marcas es que, si quieren avanzar hacia lo digital, la experiencia de usuario tiene que ser buena”, agregó.

Finalmente, Andrés Ibáñez, académico de la Escuela experto en marketing, destacó que “veremos menos impulsividad y más racionalidad en el consumidor, donde el autoservicio será muy importante”. También señaló que las empresas deben dirigirse cada vez más hacia la personalización y a rediseñar la experiencia de compra, pero que “más que nunca las marcas deben tener un propósito y contenido relevante, crear valor”, señaló.

Puedes revisar el seminario completo aquí.