¿Qué deberías saber sobre la dirección de operaciones? por Marcos Singer

Entrevistamos al profesor, Marcos Singer, quien viaja este 4 de octubre a Centroamérica para dictar el curso Dirección de Operaciones en el MBA. Marcos es Ingeniero Civil Industrial con mención en Computación y Magíster en Ciencias de la Computación de la Pontifica Universidad Católica de Chile (PUC), y Doctor (Ph.D.) en Investigación de Operaciones de Columbia University, EE.UU. Ha sido consultor de diversas empresas y es coautor de varias publicaciones científicas internacionales y de artículos de difusión académica nacional.
1.- ¿Cómo detectar cuando la estrategia de una operación no es óptima, o cuando existe una mala dirección?
Es difícil que se pueda llegar a una operación “óptima”, porque la complejidad y los imponderables del día a día desestabiliza cualquier equilibrio de una empresa. Yo diría que existe una “mala dirección” cuando alguno de los objetivos que deben resguardarse, tales como la rentabilidad, la satisfacción de los clientes, la seguridad ocupacional o el cuidado del medio ambiente, están simplemente en crisis. Cada uno de estos aspectos son importantes y de alguna manera antagónicos, así es que una “buena dirección” deben mantenerlos en un equilibrio delicado.
2.- ¿Qué aspectos son fundamentales para una dirección de operaciones adecuada? ¿Qué debería tener un buen director de operaciones?
Es fundamental resguardar los objetivos antes mencionados (eficiencia, efectividad, legitimidad) de manera simultánea. Para ello, un buen director de operaciones se involucra en cada uno de ellos, resguardando su equilibrio. Esto requiere de una fuerte dosis de conocimiento técnico por un lado, y un liderazgo respecto de los equipos de trabajo, por otro. Es decir, el director de operaciones sabe y también influye; saber sin influir, o influir sin saber, es inútil.
3.- Considerando que todas las empresas funcionan de manera distinta, ¿Cómo desarrollará la parte práctica de este ramo?
Las empresas no son tan distintas como parecen. Si bien el quehacer técnico es diverso, los problemas humanos y organizacionales son similares. Por ello la experiencia es siempre valiosa, aunque prevenga de realidades diferentes. En cualquier caso sí hay trabajo que está orientado a la realidad individual de cada alumno.
4.- ¿Cómo se mide la eficiencia de las operaciones y cómo se puede optimizar el rendimiento de ellas?
La medición debe ser con indicadores clave de desempeño (key performance indicators, KPI, en inglés) bien pensados y factibles de obtener para la empresa. El mejoramiento es usualmente gradual pero continuo. Se parece al método científico de hipótesis, prueba, evaluación y adopción, llamado Ciclo de Deming. Lo que importa es que se tenga la disciplina de medir de manera sistemática (amplia, objetiva, permanente) y de mejorar todo aquello que sea prioritario para la organización.
5.- ¿Cómo influye la Dirección de operaciones en la productividad de una empresa?
La dirección de operaciones es el área de la empresa más involucrada con la productividad, porque es la que tiene bajo su responsabilidad el grueso de los recursos humanos y materiales. La productividad total de factores es el factor que multiplica esos recursos humanos y materiales para convertirlos en productos y servicios valorados. Dicha productividad podría ser especialmente débil en uno o más eslabones de la cadena de producción, en cuyo caso se debe mejorar o, si no es posible, externalizar en algún actor del mercado que lo puede hacer mejor.
6.- ¿Cuándo podemos decir que una operación se realizó “Justo a tiempo”?
Just in Time es una de varias filosofías de gestión utilizadas en la dirección de operaciones para mejorar la productividad. Su énfasis es en la reducción de inventarios y de tiempos de respuesta, lo cual tiene gran impacto en ciertas industrias, como por ejemplo el retail y la logística. Ésta y otras filosofías deben ser estudiadas en perspectiva, porque ninguna de ellas es una “bala de plata” que resuelve todos los problemas.

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