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Columna Luis Hernán Paúl: “Estrategia digital y relación con los clientes”.

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En la columna del diario Financiero, el integrante del directorio del Centro de Gobierno Corporativo UC, Luis Hernán Paúl, se refirió a la estrategia digital y relación con clientes en las empresas nacionales.

El académico de la Universidad Católica afirma que “es común escuchar en casi todas las empresas que la satisfacción de los clientes es clave. Sin embargo, son pocas las compañías que realmente destacan en esta dimensión. Para hacer esto realidad hay diversos conceptos en los que conviene poner atención, algunos de las cuales explico a continuación”.

“Un primer concepto clave es entender qué es lo que busca en realidad el cliente. Por ejemplo cuando una persona solicita una consulta médica, lo que busca normalmente no es tener un encuentro con un doctor o doctora, sino que en verdad contar con un diagnóstico que le permita tratar una enfermedad o molestia que le aqueja”, dice.

Paúl asegura que “un caso interesante para ver la importancia de facilitar la entrega del producto o servicio es lo ocurrido con las transferencias bancarias. Antes cuando una persona o empresa deseaba transferir fondos a otra persona o empresa se necesitaba que alguien fuera físicamente a una sucursal bancaria, completara un talonario de depósito y realizara un depósito en su cuenta bancaria, todo lo cual requería de un tiempo no menor para su realización. En cambio con las transferencias electrónicas dicho proceso se facilitó enormemente”.

“El error que todavía cometen muchas empresas es que ven la interacción con los clientes mucho desde su propia perspectiva y no ponen suficiente atención en la perspectiva de los consumidores, para lo cual requieren revisar las posibilidades que ofrecen las tecnologías digitales para optimizar el camino que transitan las personas desde que inician hasta que terminan su interacción con la empresa”, expone.

Te invitamos a revisar el siguiente link de la columna titulada: “Estrategia digital y relación con clientes”. 

Foto: CGC UC